Качество и безопасность услуг в сфере гостиничного сервиса

Скачать Часть 3 Библиографическое описание: За последние несколько десятилетий туризм перенес значительные изменения и превратился в одну из доминирующих отраслей экономики. В современном мире он превратился в способ развития человеческих ценностей. Также он является достаточно доступным путем изучения и сохранения всемирного исторического и культурного наследия. Туризм принадлежит к сфере услуг и при этом он тесно переплетен со сферами транспорта, безопасности, гостиничного бизнеса и. Быстрое развитие туризма обеспечивают денежные поступления сразу в несколько секторов экономики, которые все вместе формируют понятие туристической индустрии. Поскольку за последние несколько десятилетий поток туристов усилился, естественно, что вслед за ним возросло и количество предприятий, связанных с индустрией туризма, например туристических агентств, предприятий размещения и питания и многих других. Учитывая резкое увеличение количества средств размещения неудивительно, что современный рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать высоким уровнем предложения при относительно низком уровне спроса. Причина, конечно же, в высоком уровне конкуренции между компаниями.

Стандарты качества обслуживания

Важными показателями качества туристского продукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Для снижения травмоопасности должны быть предусмотрены следующие меры защиты: Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: Для предупреждения данного фактора риска необходимо:

Разработана модель состава системы показателей качества, Физкультурно-оздоровительные услуги в гостиничном бизнесе, являясь частью.

Показатели качества услуг и обслуживания гостей является одной из главных сторон деятельности отеля. Эти показатели можно условно разделить на три основные группы. К первой группе относятся качественные показатели, связанные с предоставлением гостиничных мест и их обслуживанием, время ожидания номера, число заполняемых документов при получении номера или места в гостинице, состояние номера и его благоустройство, состояние постельного белья, наличие всех необходимых предметов быта в номере.

Ко второй группе относятся показатели качества дополнительных бесплатных и платных услуг. Это наличие в номерах телевизоров, радиоприемников, холодильников и фенов и т. А также заказ билетов на транспорт, в театры, музеи, экскурсии. Состав платных и бесплатных дополнительных услуг, предоставляемых отелем, необходимо широко рекламировать и, что очень важно, не должно быть отказов в их предоставлении.

К третьей группе показателей относится культура обслуживания. В процессе анализа этого показателя необходимо установить, насколько оборудование номеров и других помещений отеля соответствует установленным нормативам, не перегружены помещения ненужными предметами, целесообразно оформленные интерьеры и насколько они соответствуют требованиям эксплуатации и современной эстетики. Одним из важных элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет — внешний вид работников отеля, умение разговаривать, соблюдения правил гостеприимства, аккуратность, дисциплинированность.

Контакты Инновации в сфере гостиничного бизнеса Современные тенденции развития бизнеса показывают, что для обеспечения высоких позиций на рынке гостиничных услуг необходимо проводить эффективное планирование и прогнозирование с использованием ключевых показателей эффективности . В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, неизбежным является необходимость повышения производительности работы гостиничных комплексов, внедрения инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и их управление, повышение качества обслуживания клиентов, повышение профессионализма сотрудников и т.

предназначены для контроля и измерения эффективности применения тех или иных мер, позволяющих выполнить стратегические задачи предприятия.

Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью услуг и эффективностью бизнеса Определения и понятия в области качества Модель качества услуги Показатели качества услуги Концепция.

Принятие управленческих решений и корректирующие действия Введение к работе Актуальность темы исследования. Важнейшей закономерностью развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли предприятий сферы услуг в национальной экономике. Это находит отражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. Переход к рыночной экономике объективно обусловил необходимость выделения некоторых секторов сферы услуг в самостоятельные структуры, способные удовлетворять спрос населения различных отраслей народного хозяйства.

Одной из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами является индустрия гостеприимства. Развитие туристического бизнеса в Российской Федерации диктует необходимость реформирования всей системы туристического обслуживания. Особое место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, который в настоящее время является интенсивно развивающейся отраслью услуг, имеющей важное значения для развития и создания инфраструктуры туристического бизнеса в городах и регионах, и в значительной степени определяет их привлекательность для посещения туристами, бизнесменами.

Одним из важнейших факторов привлекательности гостиниц является качество предоставляемых услуг, обеспечивающих удовлетворенность посетителей. Таким образом, с учетом всего сказанного выше актуальность темы настоящей диссертационной работы, посвященной управлению качеством процессов гостиничного обслуживания на основе методов получения и обработки данных опроса потребителей, определяется следующими факторами: В процессе развития теории и практики управления в социальных и экономических системах, включая управление качеством, методы маркетингового анализа, статистические методы обработки данных и другие, накоплен большой положительный опыт, который активно используется на предприятиях сферы услуг, включая гостиницы.

Основной вклад в развитие этих вопросов внесли следующие отечественные и зарубежные ученые: Шухарт, и многие другие. Стоит отметить, что, несмотря на большое количество научных статей, монографий и других публикаций, посвященных общим вопросам менеджмента в гостиницах, в них до сих пор не уделялось достаточного внимания вопросам внедрения современных принципов и методов управления качеством, основанных на применении статистических методов обработки данных.

Гостиничное дело (Юлия Полюшко)

Система управления качеством гостиничных услуг должна оправдывать ожидания потребителей Система управления качеством гостиничных услуг должна оправдывать ожидания потребителей Опубликовано Чтобы остаться на плаву в нынешних рыночных условиях, необходимо обеспечить высокое качество предоставляемых услуг. Гостиничный бизнес для российского рынка считается достаточно перспективным, поскольку он постоянно развивается, качество услуг повышается, и это приносит значительную прибыль как самим предпринимателям, так и государству.

Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг.. 27 . стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является .. и для гостиниц претендующих на заявленный уровень качества (частные.

Схема оценки качества работы предприятий, предоставляющих услуги проживания схема составлена автором Обязательным этапом данного исследования должно быть изучение нормативной документации по описанию исполнения услуг гостеприимства. Далее мы последовательно переходим ко всем ключевым вопросам, от которых зависит качество услуги проживания. Вместе с тем, на конечном выводе о качестве данной услуги скажутся все перечисленные ниже параметры, и рассматривать их следует только в комплексе всей услуги, то есть оценки качества всех параметров будут единичными по отношению к общей комплексной оценке качества услуги проживания.

План проведения мероприятий, как мы его понимаем, должен содержать: Изучение нормативной документации по описанию исполнения услуг гостеприимства. Оценка местоположения — исторический центр или окраина города; наличие и удобство маршрутов городского транспорта; экологическая среда места расположения отеля. Оценка чистоты территории как вокруг, так и внутри отеля. Оценка удобства подъездных путей, расположения паркинга для автомашин постояльцев гостиницы, удобство посадки туристов в автобус.

Гостиничный бизнес: рецепт успеха

Центр учебной литературы, Качество обслуживания туристов в гостиницах - важный фактор развития туризма В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.

Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз есть качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.

Методика оценки качества гостиничных услуг. как интегральный ценовой показатель, заявляемый производителем гостиничных услуг, . и прежде всего здесь необходимо внедрение маркетинговых подходов ведения бизнеса.

Государственное регулирование гостиничного дела Показатели качества гостиничных услуг Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия"качество".

Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению.

Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены. Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, удовлетворенный общением с работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель.

Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать будет почти невозможно.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО бизнеса

В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: Классификация методов управления качеством осуществляется в соответствии с его задачами: Последовательное решение этих задач осуществляется следующими методами: Организационные методы управления качеством:

Особое место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, который в . Второй уровень управления качеством гостиничного обслуживания.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности. Для изделий машино- и приборостроения, электротехники и других показатели назначения характеризуют полезную работу, совершаемую изделием.

Данный показатель позволяет определить, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени. Надежность является одним из основных свойств промышленной продукции. Сложность и интенсивность режимов работы различных изделий непрерывно возрастает, повышается ответственность выполняемых функций. Чем ответственнее функции, тем выше должны быть требования к надежности.

Недостаточная надежность машин и устройств приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации. Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации:

Аналитика Гостиничного Рынка Презентация